نظام قياس وتطوير رضا العملاء

 تم تصميم نظام قياس مدى رضا العملاء وولائهم لمساعدة الشركات في مختلف القطاعات على الربط بين احتياجات العميل وجودة العمليات الداخلية وذلك بهدف تقديم أفضل تجربة يمكن أن يحصل عليها العميل وبالتالي تستطيع الشركة أن تحافظ على نموها الإقتصادي.

أهداف واستراتيجيات القياس


1.1 قياس مستوى الجودة الخارجية 

تعتبر شركة سندس رائدة في تحديد وقياس وتحليل نقاط الاتصال مع العملاء (المنتج والموظفين والخدمة) والتي تعمل على بناء تجربة العميل خلال المؤسسة وهكذا تكون هذه المخرجات هي هدف القياس الأول.

1.2 قياس تجربة العميل للمشكلة

تصنف تجربة العميل للمشكلة أيضا على أنها هدف رئيسي للقياس؛ حيث أنه يمكن الشركات من معرفة قدرتها على خدمة زبائنها وتلبية مستلزماتهم من المرة الأولى. كما أنه يمكنك من معرفة نوع المشاكل التي يمر بها العميل وهل تمت معالجتها أم لا . بالإضافة إلى أنه يمكن من إرجاع الأمور إلى جذورها أي ربط المشاكل بمسبباتها الرئيسية وبالتالي تمكين الفريق الإداري باتخاذ الإجراء المناسب في الوقت المناسب عن الطريق النظام الذي توفره شركة سندس.

1.3 قياس مؤشرات الأداء الرئيسية

تمتلك شركة سندس الإحترافية في بناء مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة التي يتم قياسها بهدف إعطاء مؤشر عن مستوى ولاء العميل ورضاه العام بالإضافة إلى قيمة السعر وصافي المروجين. إن قياس مؤشرات الأداء الرئيسية ضروري لمعرفة وضع علامتك التجارية مقارنة بالعلامات التجارية الأخرى وأيضا لتحقيق الأهداف المالية المرجوة.

1.4 أسئلة التسويق الإنتقائية (سلوك العملاء)

يعد هذا النوع من القياس لتحليل سلوك العملاء أي لمعرفة السبب الذي جعل العميل يقوم باختيارك ولمعرفة ما إذا كان هناك له رغبة بالبقاء.

مزايا نظام سندس لقياس رضا العملاء


نموذج الإستبيان(متعدد اللغات، قابل للتعديل، يمنح تصميم خاص بكل علامة تجارية)

تنقسم الإستبانة إلى محاور قياس عدة وكل محور يحتوي على مجموعة من الأسئلة الكمية والنوعية. يمكنك الآن مع شركة سندس أن تحصل على استبيان خاص بالعلامة التجارية الخاصة بك وذلك بناء على متطلباتك، بالإضافة إلى الحصول على تصميم مميز وفريد من نوعه للدعوة إلى ملء الإستبيان. ومن جهة أخرى ؛ يقدم نظام شركة سندس الإستبيان بلغات مختلفة وهكذا يصبح العميل قادرا على اختيار اللغة التي تناسبه لملء الإستبانة بطريقة سلسة.

يتم عرض ردود أفعال العملاء عن طريق تعابير الوجه بشكل إلكتروني:

صفحة "شكرا لك" التفاعلية

يوفر نظام سندس صفحة "شكرا لك" الذكية والتي تظهر في نهاية الإستبيان، ومن ميزات هذه الصفحة أنها تتبدل بشكل تلقائي وفقا لرضا العملاء ووفقا لردودهم على الأسئلة. أي أنها في حال أبدى العميل رضاه ستطلب منه أن يشارك رأيه على وسائل الإعلام الإجتماعية. وفي حال حدث العكس فسيتم الإعتذار للعميل.

تنظيم بيانات العميل وحجم العينة

يتم تجميع وتحميل بيانات العميل المطلوبة وتتضمن الإسم والبريد الإلكتروني والعنوان وما إلى ذلك في نظام سندس من خلال التعاون المشترك بين شركة سندس والشركة الي تريد عمل الإستبيان.

طرق متنوعة لجمع ردود العملاء

1. البريد الإلكتروني: من خلال إرسال دعوة شخصية باسم كل عميل تحتوي طلبا لتعبئة الإستبانة عن طريق الدخول على رابط URL.
2. الرسائل القصيرة: وذلك عن طريق إرسال رابط الإستبيان إلى الأجهزة الذكية للعملاء.
3. الرابط الثابت: وذلك عن طريق تزويد العميل برابط ثابت بحيث يمكن طباعته في نهاية الفاتورة أو تخزينه في صفحة خاصة على جهاز الشركة للحصول على ردود العملاء بشكل مباشر.
4. مركز الإتصال: تضم شركة سندس فريق ذا مهارة عالية لإجراء الإستبيان وذلك عن طريق مركز إتصال إقليمي خاص بهم.

تلقي الردود من العملاء

1. نظام سندس الإلكتروني لتحليل الإستبيانات: توفر شركة سندس نظام تقارير إلكتروني يجمع نتائج إجابات العملاء بشكل مباشر. كما يتيح هذا النظام ثنائي اللغة (العربية والإنجليزية) لفريق الإدارة الاطلاع على النتائج إلكترونياَ وأخذ الإجراء المناسب.

2. الإشعار المباشر: يمتاز نظام سندس بتوفير إشعار فوري يصل بواسطة البريد الإلكتروني إلى الشخص المسؤول في كل قسم بشكل منفصل في حال واجه العميل مشكلة، بحيث يوفر لك الملف الشخصي للعميل وبالتالي تصبح قادر على أخذ إجراء فوري لحل مشاكله.

التقارير و التحاليل

تقوم سندس بشكل دوري بتوفير تقارير سهلة القراءة والفهم . حيث تجعلك قادر على مقارنة النتائج بين فترات من الزمن . بالاضافة الى أن هذه التقارير تكون متوفرة على مستوى القسم و الشركة أيضا. كما لديها فريق تحليل ذا مهارة عالية يقدم المساعدة و الدعم في أي عمل يحتاج إلى تحليل.

 

التقرير الموجز عن تجربة العميل
 

التقرير الموجز عن تجربة العميل هو تقرير يتم إرساله عن طريق البريد الإلكتروني إلى مستويات الإدارة العليا. إنه يلخص مؤشرات الأداء الرئيسية في رسوم بيانية واضحة بحيث يمكنك من مراقبة الأداء بسهولة وبشكل منتظم. يتم تخصيص هذا التقرير على مستوى القسم أوالموقع الجغرافي أو أية مستويات أخرى تقوم بتحديدها بما يتناسب واحتياجات عملك. ويقوم بتسهيل التواصل مابين الأقسام لمعالجة مشاكل العملاء بشكل فعال وبأقل وقت وجهد، بالإضافة إلى إمكانية جدولة إرسال التقرير إلكترونيا على أن يتم إرساله بشكل يومي أوأسبوعي أوشهري أوربع سنوي أوسنوي.
 

المجالات الرئيسية التي يغطيها التقرير الموجز عن تجربة العميل:
 

• الرضا العام
• مؤشر النمو
• مؤشرات الأداء الرئيسية
• المشاكل الأكثر تكرارا
• حل المشاكل
• مقارنات على المستوى التنفيذي

البحث

اتصل بنا

سندس لقياس رضا العملاء
مكتب المقر الرئيسي - عمان:: 3456-200-6 962+
ص.ب 2523 عمان- 11941 الاردن

مكتب دبي: 5777 518 4 971 +
ص.ب 118587 دبي، الامارات العربية المتحدة

البريد الالكتروني: contact@sondosmr.com
سكايب: sondosmarketreserch
الموقع الالكتروني: www.sondosmr.com

عن سندس

 

اشترك في نشرتنا الإخبارية

تابعنا على وسائل الاعلام الاجتماعية

فيسبوك

 

يوتيوب

 

لينكد ان

 

تويتر