المقالات

ثقافة خدمة العملاء و دورها في تحسين رضا وسعادة العملاء

تمثل كل علامة تجارية منتجا أو خدمة أو فكرة يتم تقديمها إلى مجموعة مستهدفة من العملاء، ولكن عندما يتعلق الأمر بتمييز العلامة التجارية عن المنافسين في السوق وزيادة حجم المبيعات، علينا أن تفكر بعمق في ثقافة خدمة العملاء والأشخاص المناسبين لتوظيفهم وتدريبهم على تقديم أفضل تجربة للعملاء والعمل على تلبية احتياجاتهم وإسعادهم.

بدءا من تحديد السلوكيات الخاصة بخدمة العملاء من قبل الإدارة العليا وإيصالها للموظفين إلى العمل على تحفيزهم على تطبيق هذه الثقافة خلال واجباتهم اليومية ؛ يمكنك من بناء علامة تجارية فريدة ومن الصعب تقليدها أواللحاق بها.




إذن، كيف يمكن التأكد من أن ثقافة خدمة العملاء تطبق بشكل جيد داخل المنظمة، وأنها تؤثر على رضا وسعادة العملاء بالطريقة التي تحقق أهداف العمل؟
ببساطة، يتم ذلك عن طريق قياس ومراقبة المقاييس الحرجة التي تؤثر على رضا وسعادة العملاء والتي يتم تحديدها وبنائها بما يتناسب وأهداف العلامة التجارية.

مؤشر الرضا الجيد يدل على الأرجح على سمعة جيدة ومن ثم ارتفاع في حجم المبيعات؛ لذا نجاحك في تقديم ثقافة خدمة عملاء متميزة يؤثر بشدة على تحسين رضا وسعادة العملاء.





 

الأسباب التي تجعل شركات السلع الإستهلاكية سريعة الحركة تسعى وراء الهيكل التنظيمي الأمثل للمبيعات

استنادا لآخر نتائج الابحاث والتحليل  التي قامت بها سندس لقياس رضا العملاء و على الآلاف من الردود التي تم قياسها بشكل مباشر في منطقة الشرق الأوسط للبقالات الصغيرة و المتوسطة ، فإن تأثير بناءالهيكل الصحيح للمبيعات كان لة تاثير معنوي و ارتباط مباشر في رفع مستوى رضا و ولاء  هذة الشريحة من العملاء وأيضا في رفع مؤشر نمو المبيعات.

 

ومن بين هذة النتائج هو أن أفضل هيكل للمبيعات وجود (1)مندوب مبيعات و(2)منسق و(3)مدير علاقات العملاء و(4)مشرف المنطقة. بحيث يقوم المنسق بإعطاء توجيهات لفريق المبيعات مع التركيز بشكل رئيسي على إدارة الجداول وتوزيع المنتجات. أما بالنسبة لمدير علاقات العملاء فإنه يعالج قضايا العملاء و يتابع ويضمن رضا العملاء, والاستفادة القصوى من المنتج أو الخدمات التي تقدم للعملاء. دور مدير علاقات العملاء لا يقتصر فقط على حل المشاكل ولكنه يعمل أيضا على إعطاء أفكار ورؤى لتحسين وتطوير تجربة العملاء. وهذا سيجعل كل عميل يشعر بأهميته، وفي النهاية كسب ولائه وتوصيته بمنتجات الشركة إلى المستهلكين. مع الأخذ في عين الاعتبار أهمية وجود مشرف المنطقة لمراقبة أداء المبيعات في المنطقة. بتطبيق هذا الهيكل التنظيمي للمبيعات سيكون لديك السيطرة الكاملة على عملية البيع التي تدفع بشكل كبير فعالية وكفاءة أداء المبيعات.  

 

ونتيجة لهذه الدراسة، إذا كنت تبحث عن تقديم أعلى مستويات الجودة وربطها بتحقيق الأهداف المتعلقة بالمبيعات، يجب عدم تجاهل أهمية وضع الهيكل التنظيمي المناسب لقسم المبيعات باعتباره الركيزة الاولى الأساسية للنجاح. حيث أن فقدان الهيكل التنظيمي (2) لوظيفة المنسق و(3) مدير علاقات العملاء واقتصاره فقط على (1)المندوب و(4) المشرف يفقد حوالي (22%) من دقة و جودة  زيارة المندوب المقررة في الخطة اليومية، ويخفض مؤشر النمو(NPS) بنسبة (15%) تقريبا. ومن هنا يأتي دور نظام سندس لقياس رضا زبائن السلع الإستهلاكية سريعة الحركة للمساعدة في قياس ومراقبة عملية البيع وتحسينها.

خمس نصائح لتحسين وزيادة السيطرة على حل مشاكل العملاء

يعد مبدأ باريتو من المبادىْ الأساسية لمراقبة الجودة (20\80). وعندما يتعلق الأمر بتطبيقه داخل الشركة، تحتاج إلى معرفة الأسباب الجذرية لكل مشكلة من خلال استخدام أساليب مختلفة لتحليل السبب الجذري مثل "سؤال لماذا خمس مرات متتالية - 5 Whys" أو "التحليل عن طريق هيكل السمكة Fish Bones ".

الخطوة الأولى هي القيام بقياس و تحديد مشاكل العملاء بشكل مستمر و ذلك عن طريق نظام متطور يعمل على تحليل ردود العملاء لكل قسم داخل الشركة، ومن ثم تحتاج إلى نظام متطور يعطي تقارير فورية لتمكنك من معرفة أي من المشاكل هي الأكثر تكرارا كما هو مبين في الرسم البياني أدناه (1).

(1)

من هنا، تظهرأهمية الاستماع إلى عملائك وإدارة ردودهم بشكل مستمر، وذلك بتطبيق العلوم الخاصة بحل مشاكل العملاء، يقول علماء الجودة "حل 20% من المشاكل لترضي 80% من العملاء" السؤال هو: هل يوجد في الشركة التي تعمل بها نظام خاص بقياس تجربة العميل بعد كل خدمة مقدمة أم لا؟

 سندس لقياس رضا العملاء تقدم نظام خاص بقياس وتطوير رضا وسعادة العملاء ، حيث يقوم بالتحديد والقياس والتحليل والتحسين  والسيطرة على الأسباب الجذرية لحدوث المشكلة من خلال ربط الأعراض بالمسببات الرئيسية و احتمالية تكرار المشكلة خلال عمليات التشغيل الرئيسية. وقد أثبت نظام سندس قدرته على مساعدة الشركات في حل مشاكل عملائهم وزيادة مدى رضاهم وسعادتهم. الرسوم البيانية أدناه (2.1 و 2.2) تظهر واحدة من قصص نجاح سندس في مساعدة الشركات على زيادة القدرة على حل المشاكل و انخفاض تكرارها ثلاثة أضعاف تقريبا، وتحسين رضا عملائها إلى أكثر من 88% بمعزل عن عوامل التطوير أخرى.

 (2.2)                                                          (2.1)

أيضا الرسم البياني أدناه (3) يوضح نجاح آخر في تقليل حدوث المشاكل بنسبة 25% وزيادة الرضا العام من 77.4% إلى 88.7% من خلال تطبيق نظام سندس لقياس وتطوير رضا وسعادة العملاء.

(3)

ونتيجة لذلك، تقدم سندس خمس نصائح لتحسين القدرة على حل المشاكل: 

  1.  تحديد المشاكل التي قد تواجه العملاء عند أي نقطة من نقاط التلامس، وربط هذه المشاكل مع الأقسام وعمليات التشغيل والأفراد والمنتج أوالخدمة المقدمة.
  2. قياس وتحليل تجربة العميل للمشكلة لمعرفة أكثر المشاكل تكرارا والتي لها أكبر الأثر على مدى رضا وسعادة العملاء.
  3. تحليل المشاكل الأكثر تكرارا وإيجاد الأسباب الجذرية لكل منها.
  4. اقتراح الحل المناسب لتحسين عمليات التشغيل الداخلية المربوطة بالمشكلة و وضع خطة زمنية لتطبيق الحل الامثل.
  5. مراقبة النتائج عن طريق قياس تجربة العميل للمشكلة مرة أخرى للسيطرة على التحسينات.

البحث

اتصل بنا

سندس لقياس رضا العملاء
مكتب المقر الرئيسي - عمان:: 3456-200-6 962+
ص.ب 2523 عمان- 11941 الاردن

مكتب دبي: 5777 518 4 971 +
ص.ب 118587 دبي، الامارات العربية المتحدة

البريد الالكتروني: contact@sondosmr.com
سكايب: sondosmarketreserch
الموقع الالكتروني: www.sondosmr.com

عن سندس

 

اشترك في نشرتنا الإخبارية

تابعنا على وسائل الاعلام الاجتماعية

فيسبوك

 

يوتيوب

 

لينكد ان

 

تويتر